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Procedimiento para la atención de incidentes en el Sistema Aduanero

Introducción
El Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE) ofrece atención a consultas o requerimientos relacionados con los envíos electrónicos y registros de solicitudes en el portal ECUAPASS, así como atención a errores o incidentes que requieran soporte, además está dirigido a los Operadores de Comercio Exterior (Agente De Aduana, línea naviera, línea aérea, transportista terrestre, depósito aduanero, verificadoras, agente de carga internacional, depósito temporal, empresa de tráfico postal internacional y correos rápidos o Courier, operador portuario, almacén libre, Importador/Exportador, Maquilador, Paletizadora, Organismo de Control, instalación industrial, Almacén Especial, Correos del Ecuador, etc.) y usuarios en general. (Guia Oficial de Tramites del Ecuador 2020)

Desarrollo
Según (Vernaza Corozo 2015), “surgen problemas que no corresponden al sistema, sino más bien a la falta de coordinación en la operatividad del proceso en cuánto a los agentes aduaneros, consolidadores de carga y agencias navieras que al momento de realizar sus tareas cometen errores en el manejo del portal”
Para requerimientos y soportes, el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador dispone un canal de comunicación para recibir reportes de incidentes y brindar soporte. En el siguiente cuadro se presenta un resumen acerca de la atención de incidentes. 

Fuente: (Guía Oficial de Trámites del Ecuador 2020)
Elaborado por: Lincango Stefany

La atención se realiza por correo electrónico, por medio de la mesa de servicios de la aduana, se puede solicitar apoyo acerca de procedimientos aduaneros, consultas sobre la normativa aduanera, reclamos, sugerencias y en especial soporte técnico con respecto a las transmisiones electrónicas y sobre la funcionalidad del portal ECUAPASS.


Durante la crisis por el Covid-19
Dentro de los canales de atención del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador para resolver inquietudes durante la presente crisis sanitaria, se puso a disposición la plataforma tecnológica: ECUAPASS, llamada telefónica al número 1800-aduana y el correo electrónico dirigido al siguiente email: mesadeservicios@aduana.gob.ec
Se ha utilizado este último canal como apoyo, por ejemplo, en el caso de la renovación o presentación de una garantía específica o general, cuando no había atención de manera presencial en el Servicio Nacional de Aduana (SENAE) por la crisis de salud COVID-19. Se debía presentar mediante correo electrónico a la mesa de servicios del SENAE, en la siguiente (dirección electrónica: mesadeservicios@aduana.gob.ec); detallando el asunto como Garantías Aduaneras. En el caso de la entrega física, se debe esperar hasta una nueva disposición. (Bustamante & Bustamante 2020)

Conclusiones
Dentro del portal se pueden presentar inconvenientes que no se relacionan directamente con el funcionamiento, si no con el manejo del portal lo que podría provocar errores y retrasos en los diferentes procesos, y es debido a ello que como uno de los servicios adicionales que presenta el SENAE, se incluye a los diferentes canales de atención, uno de ellos es la mesa de servicios en donde se puede solicitar apoyo en general acerca de los procedimientos aduaneros, soporte técnico sobre los trámites y funcionalidad del ECUAPASS. 

Recomendaciones
Para que el incidente sea solucionado y se pueda continuar con el trámite, es importante que los datos estén llenados correctamente en los formatos mencionados ya que estos servirán para que el encargado se contacte con el usuario, además no debe ser llenado por terceros. Se debe incluir toda la información para de manera detallada para que se proceda a realizar el diagnóstico del incidente.

Fuentes
Guia Oficial de Tramites del Ecuador. Portal Unico de Tramites Ciudadanos. 25 de Marzo de 2020. https://www.gob.ec/senae/tramites/atencion-incidentes-sistema-aduanero (último acceso: 5 de Agosto de 2020).
Vernaza Corozo, Nora Carolina. «Repositorio Digital PUCESE.» Noviembre de 2015. https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/568/1/VERNAZA... (último acceso: 6 de Agosto de 2020).
https://www.aduana.gob.ec/wp-content/uploads/2018/03/Reporte-de-inc...
https://www.aduana.gob.ec/wp-content/uploads/2018/03/Formato-para-l...
NORMAS DE CONTROL INTERNO DE LA CONTRALORÍA GENERAL DEL ESTADO - Art(s). 410-12 Administración de soporte de tecnología de información Ítem 8

Autor: Lincango Stefany

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